O que é: Net Promoter Score (NPS) (Pontuação de Promotores Líquidos)
O Net Promoter Score (NPS), ou Pontuação de Promotores Líquidos, é uma métrica utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma marca ou empresa. Ele foi desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems em 2003 e desde então tem sido amplamente adotado por empresas de diferentes setores.
===Introdução ao Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é baseado em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?". Os respondentes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Os promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10, os neutros são aqueles que deram notas 7 ou 8, e os detratores são aqueles que deram notas de 0 a 6.
===Como calcular e interpretar a Pontuação de Promotores Líquidos (NPS)
Para calcular o Net Promoter Score, subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que quanto maior o valor, maior é a lealdade dos clientes. Uma pontuação positiva indica que a empresa tem mais promotores do que detratores, o que é um bom sinal. Já uma pontuação negativa indica que a empresa tem mais detratores do que promotores, o que significa que é necessário melhorar a experiência do cliente.
A interpretação da Pontuação de Promotores Líquidos também leva em consideração a classificação dos neutros. Embora não sejam considerados promotores, eles não são detratores, o que significa que estão satisfeitos o suficiente para não falar mal da empresa, mas também não estão entusiasmados o suficiente para recomendá-la. Portanto, é importante analisar o feedback qualitativo desses clientes para identificar oportunidades de melhoria.
O Net Promoter Score é uma ferramenta valiosa para as empresas acompanharem a lealdade dos seus clientes ao longo do tempo e identificarem áreas de melhoria. No entanto, é importante lembrar que o NPS por si só não fornece todas as respostas. É necessário complementar a análise com outras métricas e feedbacks qualitativos para obter uma visão completa da satisfação e lealdade dos clientes. Ao utilizar o Net Promoter Score de forma consistente e realizar ações para melhorar a experiência do cliente, as empresas podem aumentar a fidelidade dos clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.